Visitas improdutivas? A transformação do atendimento de campo começou

18 set, 2018 | Artigos

Ter um atendimento de campo eficiente pode fazer toda a diferença para qualquer grande operação que tenha foco no cliente. Além de ter papel vital para o bom funcionamento dos serviços e, consequentemente, para a satisfação dos clientes, a área de field services (ou atendimento de campo, em português) costuma receber uma atenção especial dos responsáveis pela operação. Não é à toa; a função representa bastante para a empresa, porque ali ganhos percentuais de eficiência podem fazer uma grande diferença na conta final e na margem de lucro do negócio.

Durante um tempo, sistemas de gerenciamento de força de trabalho em campo foram as principais apostas, principalmente com foco na designação e no despacho de ordens de serviço, e na roteirização para redução de tempo de deslocamento. Esses sistemas trouxeram ganhos importantes, é claro, mas não conseguiram atacar alguns problemas críticos, tais como redução de visitas técnicas improdutivas, retrabalho, produtividade na execução de uma ordem de serviço, entre outros.

Nos últimos anos, novas tecnologias como analytics (com ferramentas que possibilitam a análise de grandes volumes de dados e que apoiam o gestor na tomada de decisão) e a chegada da computação cognitiva aos negócios vêm causando grandes revoluções e gerando ganhos consideráveis de produtividade. Já é possível ver no mercado uma série de assistentes movidos a computação cognitiva que interagem com humanos de forma praticamente natural. Na área de atendimento em campo, essas duas tendências ainda começam a ser utilizadas, mas já não há dúvidas de seu potencial para ganhos de eficiência.

Com maior capacidade analítica, por exemplo, fica muito mais simples avaliar a efetividade dos atendimentos, entender comportamentos do cliente e do próprio profissional que se desloca até ele, identificar quais os problemas mais comuns que acontecem em uma determinada região, entre outras centenas de aplicações.

Já a cognição tem o potencial de ser um grande aliado do técnico oferecendo, sem intervenção humana, toda a informação e atividades que ele precisa para executar seu serviço em campo. Claro, como todo chatbot, o valor será medido pela qualidade das informações, e pela completude e assertividade das ações disponibilizadas para os técnicos de campo.

Em minha visão, analytics e computação cognitiva vão transformar a área de field serviçesjá a partir de 2018, e contribuirão para a redução de custos principalmente em três aspectos:

Menos visitas improdutivas – Quando um cliente se vê com um problema e abre um chamado junto ao seu provedor de serviços, e uma vez que o chamado não tenha sido resolvido pelo primeiro atendimento, é natural que seja acionado um técnico para realizar a visita.

Mas pelo lado da operação, seja ela de telecom, energia ou utilities, muitas vezes o problema não será resolvido por uma visita técnica. O problema pode ser na rede ou infraestrutura, fora da residência. Ou pode ser um problema transiente. Às vezes, trata-se de algo passível de resolução remota. Nesses casos, se a equipe for enviada a campo, haverá uma visita improdutiva – em que o técnico se desloca até o local, mas não consegue resolver o problema do cliente –, o que gera desperdício de recursos para a empresa.

O problema se agrava pela soma de três fatores: (1) antes da visita, às vezes é difícil saber que se trata deste caso; (2) há muitas situações distintas em função das combinações de fatores, dificultando a previsão; e (3) o atraso no envio da equipe em casos necessários pode gerar uma piora no serviço e indicadores. E embora as empresas já tenham investido bastante neste sentido, ainda é grande o número de visitas improdutivas.

Nesse contexto, o primeiro passo é ter a capacidade de analisar as diversas informações associadas, tanto as de contexto da infraestrutura como as específicas do cliente e chamado em questão – para conseguir classificar em: despacho imediato, retenção, ou bloqueio. Como se trata de um problema de análise de uma grande massa de dados buscando padrões de comportamento, as soluções de analytics têm grande aplicabilidade, sendo possível trabalhar com classificação automática ou recomendação para o centro de despacho.

É necessário ter atenção a alguns aspectos:

  • Qualidade dos dados disponíveis.
  • Refinamento de situações com aumento de granularidade, vigiando se a massa de dados continua estatisticamente válida.
  • Busca de agrupamentos com base nas análises dos dados.
  • E, principalmente, que será um processo incremental, onde especialistas da operação terão de trabalhar em conjunto com os cientistas de dados.

Por fim, o emprego de analytics é muito promissor na classificação, mas em muitos casos na hora de implementar as ações recomendadas, integrações ou automações adicionais podem ser necessárias.

Maior produtividade dos técnicos em campo – O tempo de deslocamento é uma parte importante do custo, mas o tempo que um técnico demora para solucionar um problema dentro do cliente ou do site é também muito relevante. E com um agravante: se for na casa do cliente, a demora pode gerar maior incômodo e insatisfação.

Nesse aspecto, a computação cognitiva poderá fazer toda a diferença. Por meio dos assistentes virtuais, que têm como base a inteligência artificial, o técnico pode fazer perguntas e ter na palma da mão, em seu smartphone, todas as informações de que ele precisa para realizar o serviço, tais como o acesso a dados relacionados ao problema, a alarmes e aos estoque, entre outros, assim como consultar manuais e bases de conhecimentos. E o melhor de tudo é que pode interagir com o assistente de maneira natural, como se estivesse fazendo uma pergunta a um operador humano.

Além disso, há uma série de atividades que o técnico precisa executar, como solicitar autorização de acesso, solicitar a realização de testes e configurações ou mesmo atualizar os sistemas corporativos. Usualmente, o técnico solicita esse apoio ao centro de operações ou back-office por telefone, gerando custos com o suporte adicional, e, tipicamente, espera em uma fila de atendimento. Mas, se o chatbot for encapsulado em um aplicativo que tenha todas essas capacidades –organizando as informações com acesso direto aos itens mais relevantes dentro do contexto, por exemplo “Aceitar a OS” ou “Validação da Resolução” –, o aumento de produtividade será maximizado, começando com a melhor preparação antes de iniciar a visita, o atendimento mais rápido e a redução novas visitas devido a erros.

Custos fixos menores na base – O terceiro foco de redução de custos apontado neste artigo está do outro lado do balcão. Embora a atenção dos gestores no aspecto financeiro esteja voltada às equipes que vão a campo, a adoção destas tecnologias têm o potencial de gerar economia também na estrutura que é mantida na base para apoiar essas equipes. Um ponto importante de melhoria é redução com os custos de suporte aos técnicos, seja do centro de operações ou do backoffice, permitindo que estes profissionais foquem nas suas próprias atividades.

Adicionalmente, a maior assertividade das visitas também tem impacto na quantidade de insumos e sobressalentes disponibilizados e já gastos. A otimização desses itens também se apoia inicialmente em analytics, e pode gerar economia expressiva.

OUTROS IMPACTOS: QUALIDADE PERCEBIDA E EXPERIÊNCIA

Embora redução de custos seja um ponto sensível para operação, e isso já seja suficiente para justificar o emprego de tecnologias como analytics, computação cognitiva e automação diretamente nas atividades de campo, a redução dos tempos médios de reparo (MTTR, na sigla em inglês) e a maior assertividade do técnico na residência do cliente certamente são fatores que impactam a qualidade percebida e a jornada do cliente.

* Laerte Sabino é CEO da Icaro Tech, empresa especializada em soluções para operações inteligentesEle escreveu este artigo com exclusividade para HSM Publishing.

Revista HSM

0 comentários

Enviar um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

CURTA NOSSA PÁGINA

VEJA TAMBÉM

NEWSLETTER

Assine nossa newsletter e receba as novidades do nosso Resource Center.

sales@icarotech.com

+55 19 3731-8300