Redes e TI: + Integração e Colaboração com a Gestão de Mudanças

O processo de Gestão de Mudanças permite coordenar, de forma controlada e adequada, todas as modificações que devem acontecer em sistemas e aplicações de redes e TI. Apesar das diferenças entre as operações de rede e TI, o processo de Gestão de Mudanças tem mais pontos em comum do que se imagina. Os ganhos da implementação desse processo são claros:

Redução dos riscos das mudanças.
Aumento da disponibilidade dos serviços.
Melhora na governança e rastreabilidade.
Maior produtividade.

Muitas empresas estão buscando maior integração e colaboração entre as áreas de TI e operação de rede, principalmente com a chegada de tecnologias de virtualização, como o NFV. Para auxiliar nesse modelo, a convergência dos modelos ITIL e eTOM (Business Process Framework) tem sido um tópico de interesse. Os dois modelos têm pontos de complementaridade e podem conviver.

Nesse contexto, ao implementar e escolher uma ferramenta de Gestão de Mudanças que seja aderente aos dois mundos, alguns pontos são essenciais, como aderência aos processos ITIL, utilização de um CMDB flexível e customizável, flexibilidade na parametrização da ferramenta para adicionar os casos específicos do mundo de telecomunicações e, por fim, uma integradora que tenha experiência nos dois mundos para que a implementação ocorra da melhor forma.

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Além disso, é importante para o sucesso do projeto ter ganhos rápidos, mesmo que pequenos no início, para ganhar apoio para o projeto e mostrar resultados para o time executivo. Soluções que já atendem uma operação podem facilmente ser customizados para atender outra área, permitindo obter esses ganhos e ainda melhorar a produtividade da operação.

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O Monitoramento da Jornada do Cliente

O entendimento e a personalização da Experiência do Cliente estão entre os temas centrais na jornada da transformação digital na indústria de telecomunicações.

Estratégias de Omnichannel, bem como automação e aplicação de IA são exemplos de iniciativas que procuram estreitar e aprimorar a relação entre empresa e cliente, seja ela on-line ou off-line, visando melhorar sua jornada como cliente e sua experiência com a empresa.

A busca por melhorar a experiência do cliente, aprimorando suas jornadas com a empresa, tem como objetivo principal a busca pela fidelização, mas ela também permite trazer redução de custos operacionais através de inúmeras possibilidades de automação (bots, RPA, integração sistêmica, etc) e captura de novas receitas.

O potencial deste tipo de iniciativa é bastante óbvio. Porém, um dos grandes desafios está no preciso mapeamento, visualização e análise da jornada do cliente nos diversos pontos de de interação com a empresa ao consumir um determinado serviço. Afinal, é necessário ter uma boa visão da situação atual a fim de buscar melhorias.

O TMForum, que, de maneira colaborativa e coletiva, busca soluções para alavancar e padronizar a transformação digital no mercado global de telecom e todo seu ecossistema de fornecedores, desenvolveu um modelo de referência para o ciclo de vida da experiência do cliente (Customer Experience Lifecycle), que permite às operadoras se estruturar para modelar e analisar a jornada de cada cliente.

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ASSESSMENT para Transformação Digital_Icarocast #017

Dentre as tecnologias chave para o mapeamento e monitoração da situação atual está o process mining, ou mineração de processos.

A disciplina de process mining tem se destacado cada vez mais, especialmente desde meados de 2018 quando foi destaque na conferência do TM Forum. Neste mesmo ano a disciplina também foi o tema de maior destaque no Gartner ITxpo/Symposium de Orlando como viabilizador do conceito de “Digital Twins - DTO”.

O modelo desenvolvido pelo TM Forum define as fases da jornada e serve como guia para que, ao utilizar uma solução de process mining, as empresas descubram e mapeiem a jornada atual do cliente.

Ao combinar técnicas de machine learning e analytics, o process mining torna possível detectar padrões, desvios e gargalos nos processos que normalmente, através do uso de softwares convencionais de análise e gerenciamento de apenas processos ou dados, não são detectáveis. Isso permite uma atuação muito mais efetiva para aprimoração das atividades ou processos que podem melhorar a experiência do cliente.

O process mining se alimenta dos registros gerados pelas interações do cliente com a companhia, bem como da execução dos processos para criar uma visão apurada, que permita análises significativas. Por isso, é importante ter dados representativos da operação, tornando o resultado das análise uma representação real do dia a dia.

Tais dados podem ser extraídos de diversas fontes, tais como site ou apps, CRM, sistemas de tickets, sensores em pontos de presença física, etc Essa integração ampla permite que dados diversos sejam cruzados e analisados, possibilitando rastrear, por exemplo, pontos de contato seguindo o registro de eventos - uma espécie de trilha de navegação deixada pelos clientes - e conectá-los com as interações dos atendentes do call center, identificando o que aconteceu não apenas em cada caso específico, mas detectando também padrões e suas consequências com o cliente, como por exemplo nível de satisfação, churn, etc.

São através dessas trilhas digitais deixadas pelas interações com os clientes que a mineração de processo cria mapas dos processos envolvidos, detecta desvios, gargalos e pontos de melhoria, trazendo uma visão mais clara da jornada do cliente.

Com base nesses dados, as operadoras podem desenvolver ações para melhorar a experiência, aumentar o engajamento, realizar ações de up-sell e cross-sell, ou mesmo de retenção, aperfeiçoando a jornada e a satisfação do cliente.

O EverFlow - solução de process mining utilizada pela Icaro Tech - tem figurado nos últimos Market Guides divulgados pelo Gartner como “Representative Vendor”, nível mais alto de reconhecimento dentro deste tipo de relatório.

O produto, que conta com machine learning e inteligência artificial para ampliar a complexidade e aumentar a acuracidade dos resultados de suas análises, destaca-se por sua interface intuitiva e facilidade na implementação.

Por meio da coleta e unificação de dados dos canais e sistemas que o cliente tem à sua disposição, o EverFlow permite visualizar graficamente os caminhos percorridos pelo cliente durante a sua jornada. Sua interface proporciona análises intuitivas para aplicação de melhorias nos processos, insights sobre os padrões de comportamentos dos clientes e identificação de ofensores nos processos que impactam a Jornada do Cliente.

O crescimento dos Microsserviços e a importância das APIs

Uma boa definição de microsserviços é apresentada pela Red Hat:

Microsserviços são uma abordagem de arquitetura para a criação de aplicações. O que diferencia a arquitetura de microsserviços das abordagens monolíticas tradicionais é como ela decompõe a aplicação por funções básicas. Cada função é denominada um serviço e pode ser criada e implantada de maneira independente. Isso significa que cada serviço individual pode funcionar ou falhar sem comprometer os demais.

Aos poucos, as aplicações de mercado, assim como as funções de rede (VNF), estão migrando para esse tipo de arquitetura. As vantagens são diversas:

Escalabilidade das aplicações.
Aplicações mais resilientes.
Facilidade na manutenção e evolução.
Facilidade no upgrade dos produtos.
Menor time-to-market.

No entanto, para migrar, criar ou rodar aplicações baseadas em microsserviços, é necessário que a infraestrutura esteja pronta para a utilização e gerenciamento de Containers.

A Icaro Tech pode ajudar os clientes nessa jornada, implementando uma plataforma de cloud privada para execução e gestão de aplicações conteinerizadas, como o IBM Cloud Private, que roda e gerencia os Containers e auxilia na migração das aplicações monolíticas para microsserviços.

A importância das APIs

As APIs também fazem parte dessa nova arquitetura, já que, com o desacoplamento dos componentes de software, elas são as principais responsáveis pela comunicação entre esses componentes, além de expor e controlar os serviços disponíveis no ambiente, sejam eles baseados em microsserviços ou aplicações monolíticas.

Ao organizar, documentar e catalogar todos os serviços em APIs, as empresas podem modernizar as suas aplicações em fases e tirar proveito das vantagens que as arquiteturas baseadas em microsserviços podem trazer.

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O que você precisa saber sobre DevOps

A Icaro Tech está desenvolvendo e organizando soluções que utilizam o conceito de APIs e aconselhando os clientes a fazerem isso. Por exemplo:

Framework para Gestão de Rede Híbridas, que baseia-se na criação de uma camada de Rede como Serviços (NaaS), que entrega as funções de rede por meio de APIs.
Framework de Automação Inteligente, cujas interações e funções de automação podem ser expostas como serviços via API e consumidas por todas as áreas da empresa.
Framework de Automação do Atendimento ao Cliente, com toda a infraestrutura cognitiva estruturada em APIs.

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Process Mining e as Operações de Telecom

Identificar processos e tarefas que possam ser automatizados ou ajustados, a fim de otimizar a operação de Telecom, é um dos principais benefícios do Process Mining. As análises de principais ofensores nos processos e sua causa raiz são mais eficazes, uma vez que permite identificar o ponto exato do processo com problemas.

As aplicações são diversas:

Análise do ciclo de operações de campo, identificando insights como problemas no despacho da OS, comportamentos no processo que causaram visitas improdutivas, tempos no processo que impactaram o SLA ou MTTR.
Análise de fluxos automatizados, como no caso de aprovisionamento, identificando gargalos de transações, lentidão entre etapas e retrabalhos ou desvios durante ativação, desativação ou modificação de recursos e serviços.
Análise da execução de manutenções na rede, corretivas ou preventivas, identificando tipos de OSs que mais impactam o processo, momentos exatos da execução em que ocorrem maiores intervalos de paradas, comportamento após rejeições ou cancelamentos.

Do ponto de vista tecnológico, o Process Mining é a ferramenta que preenche o gap entre BI e BPM. Ferramentas de BI não oferecem funcionalidades avançadas de data mining de forma eficiente e não são centradas nos processos, pois o foco está nos dados e nas decisões localizadas, ao invés do processo fim-a-fim (1).

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A Icaro Tech é parceira da EverFlow, que foi listada como "Representative Vendor” no relatório do Gartner “Market Guide for Process Mining” de Junho de 2019.

(1) "Using Process Mining to Bridge the Gap between BI and BPM" - Wil van der Aalst, Eindhoven University of Technology, The Netherlands.

Tecnologias-chave no Atendimento via Canais Digitais

Atualmente, canais digitais como WhatsApp, Facebook Messenger, Aplicativos Móveis, entre outros, têm se tornado os principais pontos de contato entre clientes e empresas. Ao desenvolver um projeto de atendimento que envolva canais digitais, destacam-se os seguintes conceitos:

Omnichannel

Na medida em que surgem novos canais de atendimento com o cliente, alguns digitais e até automatizados, torna-se cada vez mais importante manter o contexto das interações com o cliente, a fim de melhorar a sua experiência.

Por isso é importante que a área de atendimento ao cliente possua uma solução que permita uma interação omnichannel. O cliente, ao migrar de canal de atendimento ou ser transferido para outro atendente, não quer e não deverá repetir as informações relativas à requisição ou ao problema que ele quer resolver - elas devem estar disponíveis independentemente do interlocutor ou do sistema que ele usa.

Sistemas Cognitivos

Nos canais digitais, o primeiro contato está migrando para o atendimento por meio de um assistente virtual, que utiliza APIs cognitivas para se comunicar em linguagem natural. A criação desse tipo de assistente é um processo evolutivo e contínuo. Os primeiros passos incluem desenhar a persona e evoluir as funcionalidades que esse atendimento pode oferecer de forma automática.

Desse modo, a solução pode se iniciar com respostas a dúvidas e resolução de problemas mais simples e, em seguida, incorporar ações mais complexas e que dependam de mais ações nos sistemas internos. No entanto, deve ficar claro desde o começo para os clientes quais são as funcionalidades disponíveis no assistente e ter o cuidado para implementá-las de forma completa.

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Automação

A utilização de assistentes virtuais não deixa de ser um tipo de automação do atendimento. No entanto, é importante que o atendimento ao cliente seja capaz de acessar os serviços disponíveis na empresa - quanto mais ações um assistente virtual ou atendente de 1° nível puder executar para resolver um problema, melhor.

Para potencializar esse cenário, os serviços devem ser fornecidos via API e integrados a uma plataforma de automação. O objetivo é otimizar o atendimento, aumentar o first call resolution, a satisfação do cliente e reduzir o churn.

Implementação de sucesso

Do ponto de vista da implementação, o alinhamento vertical da solução fim-a-fim é extremamente importante. Dessa forma, destacam-se as seguintes atividades:

Desenho da jornada de atendimento do cliente.
Criação da arquitetura cognitiva.
Integração com o contact center cognitivo.
Criação da persona e desenvolvimento do assistente.
Integração com sistemas de back-end para consultas e execução de ações - plataforma de automação.
Alinhamento com o atendimento humano sobre o script de atendimento (que deve ser único, para homogeneizar o atendimento e facilitar a manutenção).
Análise do atendimento para melhoria do processo.
Evolução da solução, que envolve: melhoria no assistente, desenvolvimento de novas integrações, melhorias no script de atendimento.

Por isso, a Icaro Tech desenvolveu a plataforma de Automação de Atendimento ao Cliente que envolve tanto o desenho e a implementação da solução quanto os serviços continuados de evolução do assistente inteligente.

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Gestão de Redes: O Futuro

A Icaro Tech esteve no evento TMForum Digital Transformation World 2019 em Nice, na França, que apresentou as principais tendências na transformação digital das operadoras de telecomunicações.

A Gestão da Rede foi tema de algumas apresentações e os seguintes pontos foram destacados:

Gestão de Redes Híbridas.
Redes como Serviço (NaaS - Network as a Service).
Redes Autônomas e Automação.
Inteligência Artificial.

Gestão de Redes Híbridas

Com o amadurecimento de tecnologias como SDN e NFV, cada vez mais as operadoras e seus fornecedores têm voltado a atenção para o gerenciamento de redes híbridas - nas quais redes físicas e virtuais convivem e interagem entre si.

Do ponto de vista das redes virtuais, o mercado está caminhando para adotar padrões abertos, dividindo os projetos nas principais camadas de gerenciamento:

Infraestrutura (NFVI e VIM), utilizando soluções como o OpenStack. Funções Virtualizadas (NVF e VNFM) de fabricantes tradicionais de equipamentos de redes. Orquestração (NFVO), com preferência para soluções agnósticas

As redes físicas continuarão com o sistema tradicional de gerenciamento, mas surge a necessidade de uma camada de abstração que torne a complexidade da rede transparente para as camadas superiores; e da organização em serviços (utilizando APIs) para facilitar a integração ao gerenciamento das redes virtuais.

NaaS - Network as a Service

Uma plataforma de Network as a Service (NaaS) funciona como um conjunto de abstrações de serviços expostos via APIs, escondendo a complexidade do serviço e da rede. Além disso, separa o serviço de rede da sua arquitetura (que pode ser física, virtual ou híbrida).

Hoje, as operadoras têm focado em serviços de NaaS de conectividade, como SD-WAN e vCPE. No entanto, no futuro, por meio de uma boa orquestração de redes e serviços, elas serão capazes de entregar serviços de maior valor agregado.

O evento explorou esse tema, pois é um dos principais caminhos pelos quais as operadoras podem acelerar o time-to-market e monetizar em cima de novas ofertas.

Redes Autônomas e Automação

Apesar de redes totalmente autônomas ainda estarem longe de virar uma realidade, o TMForum lançou, durante o evento, um White Paper com uma sugestão de Framework e Níveis de Automação, indo desde a gestão manual até a automação total da rede.

Para evoluir uma infraestrutura de rede de forma que ela tenha autoconfiguração, autorremediação, auto-otimização e autoevolução, os elementos chave são a automação, a inteligência artificial e uma arquitetura de rede mais simples. Redes autônomas oferecerão serviços sem intervenção manual, sem espera e sem problemas com a melhor experiência do usuário e com a máxima utilização dos recursos.

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Assessment para Transformação Digital

Mas, como uma operadora pode se preparar? A seção Gestão de Redes Híbridas dá uma boa dica de como começar. Além disso, utilizar interfaces bem definidas com APIs padrão de mercado fará com que as operadoras não fiquem dependentes de apenas um fornecedor de tecnologia.

Por fim, utilizar uma plataforma de automação de rede, com serviços bem definidos e que alavanque as APIs abertas disponíveis, é fundamental para automatizar ao máximo as tarefas envolvidas no gerenciamento e entrega dos serviços.

Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial vem sendo o assunto mais quente nos últimos anos. No mercado de telecomunicações, ela está sendo aplicada em diversas áreas, como: operação de rede, marketing, experiência e atendimento ao cliente, entre outras.

Apesar dessas aplicações, as operadoras ainda estão se familiarizando e aprendendo o melhor modo de tirar proveito da tecnologia. Como não existem soluções prontas para operações e gestão de redes, as operadoras têm investido bastante em testes e provas de conceito. Pelo menos um consenso existe entre todos esses testes: a preocupação com a qualidade dos dados e a necessidade de haver um trabalho de padronização.

Framework de Gestão de Rede Híbridas da Icaro Tech

Baseado nos conceitos e fundamentos do TMForum, a Icaro Tech aprimorou o framework para a gestão de Redes Híbridas, adaptando para a necessidades do mercado nacional e para atender às futuras demandas da Gestão de Redes.

O objetivo do Framework é guiar, por meio das melhores práticas, a implementação de soluções de Gestão de Rede que atendam às demandas atuais e futuras, como Inteligência Artificial e Redes Autônomas.

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Transformação Digital, Automação e Process Mining (Mineração de Processos)

Duas das principais aplicações do Process Mining são, hoje, iniciativas de Automação e de Transformação Digital.

É fácil perceber que essas iniciativas têm, como ponto de partida, o momento presente – a situação atual real, sem suposições. Realidade é crítica. Se uma companhia automatiza algo, é porque há, no presente, uma atividade (geralmente uma parte de um processo) que pode ser automatizada. Se uma companhia digitaliza algo, é porque esse algo (um produto, um processo, uma operação) existe no presente. Logo, em ambos os casos, se é possível transformar, é necessário um bom entendimento da situação atual para que as metas dessas iniciativas sejam alcançadas.

Esse entendimento é, geralmente, chamado de análise “As Is”, historicamente baseada em incontáveis (e custosas) reuniões de levantamento, brainstorming e muita adivinhação – “Como executamos esta tarefa?”; “Quanto tempo empregamos nestas atividades?”. Uma análise custosa, lenta, tendenciosa e raramente eficaz.

O Process Mining permite que processos sejam automaticamente descobertos – ou, se preferir, automaticamente reconstruídos por engenharia reversa. Ao invés de reuniões de levantamento e sessões de adivinhação, os eventos gerados pela execução diária de atividades são processados pelo Process Mining e, como resultado, a companhia obtém o modelo de seu processo (que retrata a realidade da execução do negócio), acompanhado de métricas de frequência, tempos médios por etapas, dentre muitas outras.

Leia Também:
Como combinar RPA e Process Mining

Note como isso é crítico para entregar, a qualquer iniciativa de automação ou transformação digital, um senso de direção fidedigno. Com a visão completa – e correta – da realidade atual, essas iniciativas podem depositar foco e energia nas partes que realmente merecem atenção, facilitando a identificação do impacto que cada evolução pode trazer como resultado.

Ainda mais importante, ao analisar os dados continuamente – online, em tempo real –, principalmente após os projetos de automação ou digitalização, é igualmente fácil mensurar o quão eficazes foram os esforços empregados na melhoria do negócio.

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Assessment para Transformação Digital

O Process Mining é, como já apontado pela Forrester, uma bússola para as jornadas de transformação digital. É, de certa forma, uma apólice de seguro para que os projetos entreguem o ROI (Return On Investment, Retorno Sobre o Investimento) esperado.

Se sua organização tem iniciativas de RPA (Robotic Process Automation), orquestração, chatbots ou outras de digitalização e não entendeu sua realidade através de análises de Process Mining como as da solução EverFlow, está correndo riscos desnecessários. É como pilotar uma aeronave sem instrumentos de navegação. Pode ser que atinja o destino final, mas também pode ser que não.

Kleber Stroeh
Co-Founder & Member of the Board

Open Banking e os desafios tecnológicos no Brasil

Toda empresa é uma empresa de tecnologia. Esta frase foi dita por Peter Sondergaard no Gartner Symposium de 2013. Sete anos depois, podemos afirmar, diante do impacto que a transformação digital tem gerado em todas as indústrias e segmentos de mercado, que ele estava certo.

No relatório Serviços Financeiros 2020 e Além da PWC, ao dizer que o digital se tornou o convencional, uma constatação chama a atenção: "duas décadas atrás, muitas grandes instituições financeiras construíram unidades de 'e-business' para atrair uma onda de interesse dos e-commerces. Eventualmente, o 'e' inicial foi embora e se tornou o novo normal". Afirmações como esta demonstram como o uso de tecnologia tem se tornado central na estratégia de negócios das empresas que atuam no mercado financeiro.

O Brasil, por sua vez, tem se destacado especialmente no cenário das fintechs. Dentre as nove startups unicórnios brasileiras listadas no "The Crunchbase Unicorn Leaderboard" do TechCrunch, duas são fintechs, sendo que uma delas está entre as 30 mais valiosas com um valuation de US$ 10 bi.

Em relação ao Open Banking, o país tem sinalizado bons avanços para regulamentar e iniciar a implementação no segundo semestre de 2020 com o modelo "Sistema Financeiro Aberto", que foi classificado como brilhante por Gavin Littlejohn, que ajudou a implementar o sistema no Reino Unido, um dos primeiros a serem regulamentados e serviu como base para o desenvolvimento de muitos outros, incluindo o brasileiro.

Mas, regulamentar e estabelecer padrões não fará com que as empresas estejam prontas para expor os dados de seus clientes. Os desafios vão além da adoção de novas tecnologias e precisam ser levados em conta para que a operação das instituições financeiras sejam capazes de se adequar a esta nova realidade. Listamos aqui três desafios tecnológicos que impactarão o Open Banking no contexto brasileiro.

1. Exposição e governança de APIs

Open Banking e uso de APIs são, praticamente, indissociáveis. Todo o conceito tem como base tecnológica a exposição e consumo de serviços utilizando APIs (Application Programing Interface) e, apesar de seu uso não ser novidade, a utilização delas neste novo modelo traz desafios, como gerenciar TPPs (Third-Party Providers) com identidade digital, por exemplo.

O uso de APIs cria uma nova interface digital ao disponibilizar informações para terceiros em um ambiente público, onde as instituições têm pouco controle. Além do desafio de regulamentação do modelo, preocupações com segurança peculiares ao mercado brasileiro e à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) influenciarão no tratamento dos dados disponibilizados.

Neste sentido, é essencial ter mecanismos de controle que sustentem estas preocupações e garantam a padronização no acesso, de forma fácil, segura e com governança. O desenvolvimento deste ecossistema deve contemplar o uso de tecnologias como API Gateways e sistemas de API Management, que habilitam uma estratégia mais segura de implementação do Open Banking.

2. Integração dos novos canais digitais, sistemas legados e a plataforma Core Banking

A integração entre os sistemas legados que compõem a plataforma Core Banking e os canais digitais convencionais já é passado para a maioria das instituições. No entanto, a integração deste novo canal digital utilizando APIs públicas representa um novo desafio principalmente para as instituições que não são nativas digitais.

A utilização de dados de sistemas legados e a integração dos sistemas Core com as novas entidades do sistema exigirá um roadmap evolutivo, que envolve desde a avaliação de integrações sistêmicas, até a adoção de novas tecnologias.

3. Otimização e automação de processos para ser mais eficiente

A utilização de APIs públicas para o consumo de dados dá abertura para a entrada de novos players, produtos e serviços no mercado. Isso significa que a concorrência irá aumentar e que eficiência e qualidade de serviço serão fatores importantes para o sucesso no cenário de Open Banking.

Tecnologias de automação, como RPA, Inteligência Artificial no atendimento ao cliente e técnicas e ferramentas de Process Mining para mapear, monitorar e otimizar processos podem trazer vantagem competitiva neste cenário, ao reduzirem custos e proporcionarem uma melhor experiência ao usuário.

Esta é, provavelmente, a maior revolução vista pelo mercado financeiro na história e trará vantagens consideráveis para toda a comunidade, gerando uma grande oportunidade de transformação e captura de novas fontes de receitas para as instituições que atenderem de forma eficiente as demandas tecnológicas deste modelo.

Gilson Missawa
Head of Offerings and Product Management & Marketing

Fonte:
Convergência Digital

COVID-19 e Telcos: 5 tecnologias que serão essenciais para o cenário pós-pandemia

O ano de 2020 começou com boas perspectivas de uma retomada econômica. A bolsa de valores ia bem, nossos clientes planejavam investimentos em infraestrutura para uma rede mais preparada para o 5G e também melhorias na experiência do usuário.

No dia 24 de janeiro, a bolsa chegava a sua máxima com 119.528 pontos, para, a partir daí iniciar um processo de queda até chegar em 63.604 pontos exatamente 60 dias depois. Era o novo coronavírus (e a COVID-19, doença causada por ele) transformando o cenário econômico.

É fato que todos os planos para o ano precisaram ser revistos, tanto no âmbito profissional quanto pessoal. Mas, um cenário instável provoca mudanças e faz, muitas vezes, com que certos projetos saiam do papel. Não tenho dúvidas de que, para algumas empresas, esta pandemia será o impulso que faltava para acelerar (ou tirar do papel) suas iniciativas de transformação digital, sejam elas do setor de telecom ou não.

Os desafios de Telecom e o como isso pode ajudar outros setores

Certamente, um dos setores que têm sido mais desafiado nesse cenário é o de telecomunicações, serviço que se torna ainda mais essencial para garantir o suporte nas relações profissionais e pessoais. Telefonia, internet, TV e serviços de streaming ajudam a livre circulação de informações e a difusão de orientações para o isolamento, a redução da circulação nas ruas e contato físico, o combate aos sintomas, além de possibilitar a continuidade de uma infinidade de atividades profissionais através do home office.

No entanto, se por um lado a importância das telcos tende a crescer, os efeitos colaterais tendem a ser ainda mais desafiadores. Um aumento de demanda inesperado, a necessidade de manter a disponibilidade enquanto lida com limitações nas equipes de campo e atendimento interno, dentre outros fatores, fazem com que a tecnologia se torne a personagem principal desta história.

Nos últimos anos tenho visto uma preocupação cada vez maior com a qualidade dos serviços e com a experiência do cliente, e acredito que toda essa crise deverá acelerar os movimentos neste sentido, trazendo necessidades de adequação ao novo cenário – que ainda será desenhado nos próximos meses, talvez anos.

Experiência Omnichannel e Automação

Prover uma experiência única ao cliente não é exatamente uma novidade. Neste período de isolamento social, empresas que oferecem algum nível de atendimento personalizado ao cliente tem se destacado – o que deverá continuar e tomar ainda mais força quando retomarmos as nossas atividades.

Projetos de omnicanalidade visam criar essa experiência diferenciada de atendimento ao cliente. Para entender melhor o que é, imagine que você, como usuário, entra em contato com sua operadora de telefonia e, a interação gerada inicialmente através de uma mensagem no chat pode ser continuada num e-mail ou numa ligação telefônica, sem a necessidade de contextualizar novamente o atendente.

De forma muito simples e resumida, esse é um dos benefícios da experiência omnichannel, promovendo uma melhoria significativa na satisfação do cliente.

Para que um projeto omnichannel obtenha seu nível mais alto de sucesso, é necessário que automações de tarefas e processos possam ser executadas, garantindo a viabilidade e o ganho de eficiência operacional.

5 tecnologias que habilitam o omnichannel e devem estar no radar para um mundo pós-COVID

1. Soluções de Atendimento ao Cliente em Cloud

A primeira recomendação desde que o isolamento social se tornou primordial para conter o avanço da pandemia foi evitar aglomerações. Para empresas que possuem um call center passivo ou ativo, o uso de soluções de atendimento em Cloud habilitam o trabalho remoto, mantendo a efetividade e qualidade do serviço prestado, independente do local onde o profissional se encontra fisicamente. Usando apenas um dispositivo conectado à internet, o atendente é capaz de consultar informações integradas em uma plataforma.

2. Assistentes Virtuais (VCA) para a Automação de Atendimento ao Cliente

Com a ascensão de temas como Inteligência Artificial e Machine Learning, os bots de uma forma geral – especialmente os chatbots – começaram a ser reconhecidos como sinônimo de automação de atendimento. No entanto, é necessário salientar que nem todo VCA utiliza esse tipo de tecnologia e que, implementar um chatbot, não necessariamente significa implementar um projeto de automação de atendimento.

Aliar o atendimento à automação é uma tarefa que exige processos bem definidos e também um trabalho de treinamento do assistente para que, além de entender o contexto, ele possa fornecer as informações corretas e contribuir para a experiência do usuário. O objetivo é reduzir a necessidade de intervenção humana no atendimento, gerando também ganhos de produtividade, redução de custos e aumento da satisfação do cliente.

3. Human Augmentation: Assistentes Virtuais para Colaboradores

O conceito de Human Augmentation é bastante amplo, mas o foco aqui será no uso de assistentes virtuais para aumentar a capacidade de resposta e produtividade dos colaboradores. Um exemplo prático disso é a TAIS, assistente virtual criada para auxiliar o atendimento do NOC (Network Operations Center) aos técnicos de campo da TIM e que reduziu em até 60% o tempo do atendimento da equipe externa.

A ferramenta utiliza Inteligência Artificial, técnicas de Machine Learning e Automação para otimizar o trabalho feito em campo, buscando respostas em diversas fontes de dados internas e automatizando jobs que antes só eram possíveis ser feitos através do contato com o NOC. Desta forma o técnico de campo tem sua capacidade de ação aumentada sensivelmente, também colaborando com a redução de custos e melhoria da qualidade percebida pelo cliente.

4. Robotic Process Automation (RPA)

Automação através de robôs não é novidade e tem se tornado um assunto recorrente nas conversas com times de TI e operações. Os ganhos com RPA são exponenciais, especialmente se a sua empresa possuir uma quantidade grande de processos repetitivos e passíveis de serem automatizados. No entanto, o sucesso deste tipo de iniciativa costuma estar diretamente ligado a capacidade de análise e priorização dos casos candidatos a automação.

Isto requer que frequentemente o processo a ser automatizado seja repensado, evitando a automação de um processo inadequado, o que tende a levar a frustrações.

5. Process Mining

Mineração de processos, como é traduzido, é um conceito relativamente novo e tem ganhado atenção especialmente após ter tido destaque na conferência do Gartner Symposium/ITxpo de 2018. A utilização de técnicas de process mining permitem que os processos sejam descobertos, gargalos e desvios sejam encontrados e, principalmente, que sejam otimizados, algo imprescindível para uma melhor automação, por exemplo.

Além destes benefícios, através da mineração de processos é possível identificar a jornada de um cliente, trazendo ganhos significativos para sua experiência, afinal, processos otimizados reduzem custos desnecessários e permitem otimizar o atendimento ao cliente.

Existem outras tecnologias que impactarão o futuro, não somente das empresas de telecomunicações, num cenário pós-COVID-19. No entanto, estas são minhas principais apostas para que, empresas que desejam melhorar a experiência do usuário, possam se diferenciar à partir de já e ganhar vantagem competitiva em uma provável retomada, ainda que lenta, da economia nos próximos meses.

Douglas Silva
Head de Vendas e Marketing na Icaro Tech.

Fontes:
It Forum 365
TI Inside

Digitalização de Serviços na Operação

As organizações estão constantemente olhando para a redução de custo e aumento de eficiência de sua operação. A digitalização dos serviços não é um assunto exclusivo da experiência do cliente, e deve ser utilizada em todos os níveis da operação da companhia

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Assessment para Transformação Digital

Serviços Digitais referem-se ao catálogo de serviços e capacidades tecnológicas utilizadas para facilitar o acesso a informações, tanto entre grupos da Operação quanto com outras áreas da companhia. Estes serviços devem privilegiar a reutilização de componentes, a facilidade de integração entre aplicações, levando em consideração o controle de acesso, e a robustez operacional.

Com esses objetivos, três principais frentes se destacam:

1. Omnichannel

O Omnichannel neste contexto está focado na visão de organização interna dos times que suportam a operação. Ele visa centralizar e normalizar os canais, garantindo que todos tenham acesso à mesma informação, e que ela seja apresentada no contexto do perfil do usuário.

Característica de uso:

Comunicação entre times para apoio na resolução de problemas, compartilhamento de informações e até formação de um war room virtual;
Apoio de Serviços Cognitivos e automações beneficiando todos interlocutores;
Contexto compartilhado entre todos (informação completa), inclusive quando houver transferência para atendimento humano;
Uso de canais adequados ao perfil.

2. Serviços Cognitivos

Referem-se ao uso de agentes virtuais e advisors como canais de comunicação complementar e de outras funcionalidades (como interpretação automática de textos) para reduzir o esforço humano gasto com atividades operacionais.

Os agentes virtuais podem servir como canais automatizados de comunicação para prover acesso a informações e ações automáticas mais simples, que não dependem da análise de um agente humano. A interpretação automática de texto pode ser utilizada para reduzir o esforço gasto na classificação e direcionamento de chamados, reduzindo o esforço do N1.

Leia também:
Como combinar RPA e Process Mining

A combinação desses dois tipos de serviços pode servir como advisor, auxiliando níveis mais especializados com sugestões e na busca de informações relevantes para a resolução de problemas mais complexos.

3. Integração, APIs e Microsserviços

Os serviços disponibilizados entre áreas devem ser catalogados. Toda funcionalidade de redes ou sistemas deve publicar suas APIs (sejam baseadas em microsserviços ou não) para que todas as áreas possam utilizá-las no desenvolvimento de serviços mais completos.

A gestão de APIs permitirá manter um catálogo de Serviços e APIs para (re)utilização em contextos maiores e por mais interlocutores, maximizando o reuso da informação, permitindo publicar melhorias globalmente, controlando o acesso às APIs e às informações e agilizando entregas. Ela permite a criação de um ecossistema corporativo, facilitando a construção de serviços com viés fim a fim, que são fundamentais na digitalização dos processos.