O Process Mining pode e deve ser aplicado em processos focados no cliente

Você conhece como os processos da sua empresa/área ou dos seus canais com seus clientes estão sendo executados na prática? Os clientes estão usando os processos como de fato foram mapeados ou implantados? Na maioria dos casos, a resposta para estas perguntas é "não" e depois de algumas rodadas usando Process Mining, é comum escutar expressões como "não sabia que estava dessa forma…" ou "porque essa ou aquela parte do processo está diferente do que foi implantado?" ou "porque esse grupo de clientes está sendo direcionado para este caminho indevido no atendimento do chatbot?".

Os processos estão cada vez mais conectados, automatizados e complexos, dificultando a análise e o seu acompanhamento no dia a dia. Diante desse cenário, o Process Mining se adequa como uma luva para descomplicar e facilitar cada ponto de análise em seu processo.

O que é Process Mining?

Simplificadamente, o Process Mining ou Mineração de Processos é uma tecnologia que transforma eventos em um valioso conhecimento, para ser explorado por meio de mapas de processos com apoio de recursos de IA (inteligência artificial) e Advanced Analytics. Instituições como Gartner, Forrester, Financial Times, Markets and Markets pontuam conceitos para essa tecnologia e possuem várias análises sobre mercado e negócios envolvendo Process Mining, mas este artigo tratará de uma abordagem mais prática em sua aplicabilidade, voltada para o atendimento ao cliente realizado por chatbots.

Seu objetivo é identificar, monitorar e analisar o comportamento real dos processos, a partir dos eventos disponíveis nos sistemas por onde ele é executado. Dessa forma, todos os caminhos percorridos pelos clientes/usuários durante as ações do atendimento são registrados, assim como o tempo despendido em cada etapa.

Com as informações obtidas e descobertas pelo Process Mining, é possível verificar a conformidade de procedimentos, pontos de desvios, motivos e tendências pelo qual os clientes escolhem uma ou outra opção oferecida pelo chatbot no atendimento, comparações de comportamentos entre diferentes situações de forma visual, pontos de retrabalhos, lentidões, gargalos e muito mais.

É esse novo conhecimento que permitirá tomar as decisões de melhorar a experiência do cliente de forma mais eficaz e direta, otimizando e aprimorando os pontos certos dos processos para aumentar a produtividade e satisfação dos clientes com o atendimento.

Assista ao IcaroCast:
ChatGPT: Saiba mais sobre essa tecnologia

Melhorar o relacionamento com o cliente

O surgimento de atendimentos por chatbots foi brutalmente acelerado nos últimos dois anos, devido ao período de pandemia, onde o público se afastou do contato físico e demandou muito mais dos canais digitais para acessar empresas e serviços. É inegável que os chatbots proporcionam vários benefícios para as empresas que optam por aderir a este canal no atendimento, seja redução de custos e equipe de atendimento, fácil transferência de questões básicas ou FAQs do atendimento humano para o chat, ampliação de público e horários, entre outros.

Não é incomum encontrar empresas que migraram quase todo, ou até 100%, do seu atendimento para os chatbots. Mas e o cliente? Ele está satisfeito com essa nova forma de atendimento da empresa? Ele tem conseguido resolver suas dúvidas ou seus problemas neste canal?

Imagine a situação: você já utilizou algum atendimento por chatbot que não atendeu suas expectativas, estava com erro ou não foi possível encontrar o assunto que queria tratar, e depois de meses ele continuava da mesma forma, com o mesmo padrão de respostas, o mesmo erro, sem evolução nenhuma? E detalhe, você ainda enviou um feedback pelo chatbot indicando seu descontentamento.

Cenários como este, indicam fortemente que a empresa não prioriza o cliente neste canal ou não se preocupa em melhorar o relacionamento e a experiência do cliente em seu atendimento digital. Ao fazer a Mineração de Processos no atendimento feito por chatbots, o cliente é priorizado de fato, fazendo com que ele tenha uma melhor experiência e satisfação com a empresa a cada interação.

É possível visualizar e analisar rapidamente vários pontos no processo, como por exemplo, quais motivos mais levam os clientes a entrarem em contato com a empresa (mudanças de planos contratados, dúvidas sobre serviços ou produtos, reclamações, novas compras, elogios, realização de trocas), as opções mais escolhidas, quantas interações o cliente realizou antes de solucionar seu problema, se as alternativas oferecidas atendem às necessidades dos clientes ou é necessário criar mais opções e até avaliar quanto tempo leva para o cliente desistir do atendimento por meio do chatbot e solicitar ser atendido por uma pessoa.

Além de mostrar em quais horários isso mais ocorre, o que permitiria avaliar quando é necessário ter uma equipe de atendimento maior.

Internamente com o apoio do Process Mining, é muito mais evidente saber quais as melhorias e correções que devem ser feitas, como no próprio fluxo de IA da conversa do chatbot, nos textos de interação com os clientes, em integrações com sistemas internos ou em automações/RPA que o chatbot utilize.

Se o cliente perceber que na próxima interação, ele contribuiu para a melhoria daquele chatbot, o relacionamento dele com a empresa poderá ganhar outro patamar.

Como garantir o sucesso dos resultado

Se a melhoria do relacionamento com o cliente e de sua experiência com o canal de atendimento por chatbot for realmente a prioridade da empresa, metade do caminho para o sucesso dos resultados já está percorrido, pela definição clara do engajamento e pelo posicionamento de colocar o cliente como ponto central para o negócio. Já a outra metade do caminho, poderá ser conquistada seguindo estes três pontos:

Ter logs adequados

Como está o log do seu atendimento por chatbots? Ele registra a identificação da sessão ou do cliente que está ativo naquele momento? Registra as datas e horas que os clientes realizam cada interação com o processo do atendimento? Permite identificar os motivadores ou as intenções no processo que levam os clientes a solicitarem um atendimento humano? Registra as palavras mais utilizadas pelos clientes? O log do chatbot é extremamente importante e deve ser planejado no momento de seu desenvolvimento. Existem atendimentos por chatbots que não possuem logs, o que dificulta qualquer ação de melhoria.

Endereçar o detalhamento necessário ao criar o log do chatbot, permitirá realizar ótimas análises com o Process Mining. Quer analisar ou comparar o atendimento entre cidades, entre equipes, por produtos ou serviços, por opção disponível no atendimento, por intenção ou tempo do cliente na sessão do chat? Esses detalhes precisam estar registrados no log.

Ter uma equipe de Curadoria permanente

Ao implantar o chatbot para o atendimento ao cliente, é necessário ter uma equipe de curadoria para acompanhar e analisar como estão sendo realizadas as interações, visando retroalimentar os aprendizados do chatbot, redirecionar e ajustar pontos no processo do atendimento.

O trabalho da equipe de curadoria é crucial para a evolução do chatbot e é aqui que o Process Mining demonstra o seu potencial, pois irá facilitar muito esse trabalho e embasar qualquer análise com as evidências certas para otimizar pontos específicos do processo e melhorar o atendimento, identificar gargalos, fluxos repetitivos, conhecer o comportamento de um determinado grupo de clientes no chatbot e agilizar as correções.

Além disso, o Process Mining permite fazer análises complexas de forma fácil e ainda descobre correlações no processo de atendimento que seriam quase impossíveis de identificar em análises manuais sem o uso desta tecnologia. A curadoria será responsável por todo esse valioso conhecimento gerado e dessa forma, as ações de melhoria serão rapidamente transformadas em ganhos para o negócio e para os clientes, que ficarão bem satisfeitos quando perceberem essa evolução.

Ter KPIs do atendimento por chatbot

Os KPIs são a materialização dos resultados de um melhor relacionamento com o cliente e se ele realmente tem uma boa experiência com o atendimento pelo chatbot.

O uso de Process Mining facilitará muito a definição e acompanhamento destes KPIs, para que a empresa demonstre os resultados do sucesso de suas ações. Com o uso do Process Mining vários KPIs são gerados automaticamente, sem qualquer dificuldade para a equipe de curadoria, fazendo com que o tempo da equipe seja dedicado para a inteligência operacional. É possível apurar KPIs básicos e complexos, como por exemplo:

Qual o tempo médio de atendimento dos clientes que possuem um determinado problema?
Qual o percentual de clientes que realizaram um upgrade do serviço após demonstrarem uma determinada intenção no chatbot?
Quantos clientes o chatbot conseguiu evitar o cancelamento de uma conta por oferecer a opção de retenção?
Qual o percentual de resoluções que o chatbot concluiu e evitou o atendimento humano?
Qual o percentual das opções mais utilizadas pelos clientes que realizaram um cancelamento ou contratação de produtos ou serviços?
Qual a quantidade de temas que o chatbot não conseguiu responder aos clientes e gerou atendimento humano?

Para encerrar, o Process Mining é uma poderosa tecnologia para conduzir a melhoria contínua dos processos e do relacionamento com os clientes, principalmente em canais digitais como os realizados através de chatbots. Ele estabelece um patamar superior de análise e visão de todo o processo e fará com que as empresas ganhem produtividade e queiram descobrir e explorar cada vez mais sobre seus clientes.

Anderson Luz
Solutions Advisor

IcaroCast #014: Conscientização do Autismo

O dia 2 de Abril foi o dia Mundial da Conscientização do Autismo. A data tem como objetivo levar informação à população para reduzir a discriminação e o preconceito (o capacitismo) contra as pessoas que estão no Espectro Autista (TEA).

E para falar desse assunto, trouxemos duas convidadas especiais: a Tabata Cristine da área de Marketing, que é autista e TDAH, e a Ariadne Lisboa, estudante de psicologia e que faz parte do nosso time de RH.

Falamos sobre a definição de Autismo, os níveis de suporte, mitos, capacitismo, mercado de trabalho para pessoas autistas e processo de diagnóstico. Nossa conversa foi cheia de informação e muito enriquecedora.

Vem ouvir!

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IcaroCast #013: Ansible: Infraestrutura como Código

Neste episódio do Icarocast, vamos falar sobre Infraestrutura como código e para isso, convidamos Felipe Verza, especialista em Red Hat Ansible, e Gabriel Viegas, do nosso time de TI e estudioso sobre o assunto, para falar com a gente sobre essa plataforma de automação que tem proporcionado grandes ganhos de custos e eficiência operacional para nossos clientes: o Ansible.

Eles vão contar um pouco sobre o funcionamento do Red Hat Ansible, seus benefícios, sua ligação com DevOps e como foi a implementação da ferramenta aqui na Icaro Tech. Vem com a gente!

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Qualidade e Teste de Software: Entenda sua importância e seu momento no mercado

Como todo produto ou serviço que preza pela excelência, quando um software está sendo desenvolvido, ele precisa passar por vários processos antes de ser lançado no mercado.

Alguns, como os testes e controle da qualidade, são fundamentais para garantir o funcionamento adequado, assim como a confiabilidade e a segurança. Afinal, são esses ensaios que descobrem e apontam possíveis falhas no sistema, além de avaliarem, em um segundo momento, se elas foram corrigidas.

Além desses ganhos, podemos destacar como resultados desta prática: redução de custos, aumento da produtividade, satisfação dos clientes, retorno sobre investimento (ROI) e muito mais! Lembre-se: falhas, interrupções e respostas lentas são inaceitáveis no ambiente atual dos negócios.

Frente a este cenário, e em uma sociedade cada dia mais exigente, os testes e a qualidade vêm ganhando destaque e investimentos dentro das organizações, independentemente do segmento de atuação. Tratam-se de assuntos em plena expansão, e é claro que as empresas de desenvolvimento de softwares não ficariam de fora.

Inclusive, podemos dizer que essas áreas tiveram um crescimento relevante nos últimos 5 anos, especialmente de 2020 para cá, com a pandemia de covid-19, momento em que as organizações se viram obrigadas a manter suas equipes em home office, tornando-se ainda mais dependentes da tecnologia. Consequentemente, também foi observado um aumento do número de vagas disponíveis para profissionais especializados no tema.

Mesmo com o aparente retorno à normalidade, e com muitas empresas já trabalhando no modelo híbrido, o aumento da demanda por softwares veio para ficar, e, para se destacarem em relação à concorrência, eles precisam oferecer excelência, facilidade e segurança aos usuários.

Segundo o recente estudo IDC Predictions Brazil, da International Data Corporation (IDC), apenas 5% das empresas vão reduzir os gastos com TI neste ano, e a área de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) deverá crescer 8,2% ainda em 2022, sendo que TI, individualmente, avançará 10,6%. E mais: a IDC prevê, ainda, crescimento de 9,4% nos investimentos em TI.

A cultura de Qualidade e Testes de Software nas empresas

A história do teste de software teve início há muitos anos, mas foi em 1957 que o conceito mudou um pouco: ao invés de apenas verificar se o produto funciona, o processo de detecção de erros também passou a ser considerado. E, em 1979, foram produzidos os primeiros trabalhos complexos dentro deste contexto.

Qualidade e Teste de Software: o que compreendem?

Para assegurar a qualidade de um determinado software não basta realizar testes finais. É preciso acompanhar todo o processo de desenvolvimento, desde a definição do que é conformidade e quais são as funcionalidades esperadas dele, passando pelos padrões previamente estabelecidos, até a avaliação em si.

Isso para que, de ponta a ponta, seja possível identificar defeitos - como a incompatibilidade de algum algoritmo, requisitos que não podem ser complementados, limitação de hardware, etc - e ajustá-los antes de o produto ser direcionado ao usuário final. O controle de qualidade envolve inspeções, revisões e testes, e se antecipa a alguns fatores:

Custo da prevenção

Que envolve treinamentos prévios, planejamentos, revisões técnicas, e, com isso, acaba oferecendo mais assertividade ao processo.

Custo da avaliação

Engloba os testes para a identificação de erros após a construção e antes da disponibilização para o uso, além de manutenção dos equipamentos, e tempo direcionado à automação e às inspeções.

Custo da falha

Trata-se dos erros verificados já pelo usuário, ao utilizar o software.

Em relação aos tipos de teste, os mais comuns são de:

Configuração
Instalação
Integridade
Segurança
Funcionalidade
Unidade
Integração
Volume
Performance
Usabilidade
Caixa branca e preta
Regressão
Manutenção

Por mais que existam pré-definições para o mercado de desenvolvimento de software, e logicamente para as atividades de Qualidade e Teste, cada projeto é único e tem suas particularidades, podendo variar (e muito!) seus formatos de entrega, assim como as metodologias utilizadas.

No final, o que importa, de fato, é garantir a agilidade no processo e a assertividade na entrega. Para isso, é extremamente importante analisar, continuamente, todo o ciclo e o progresso da construção de um sistema operacional, assim como definir as periodicidades de suas avaliações.

Reforçando o que já foi dito anteriormente, tudo varia de acordo com o escopo estabelecido por cada empresa, o que envolve diversos fatores: a metodologia que ela utiliza (ágil ou cascata), sua cultura organizacional, o perfil e o formato dos times, sua infraestrutura, etc.

Lembre-se: é preciso unir as necessidades às possibilidades, adaptando as técnicas à realidade em questão. O que importa, no final das contas, é o resultado.

Profissionais da área no País

No Brasil, os segmentos de Qualidade e Teste acabam sendo tratados como muito semelhantes, pela maioria das empresas. Entre os profissionais que estão à frente delas, destacam-se: o Analista de Qualidade e o Analista de Testes.

O primeiro atua durante todo o projeto, e valida o produto. Ele tem que entender sobre o desenvolvimento e a análise do negócio, para propor suas ideias. Já o segundo, legitima o processo, por meio de testes manuais e automatizados. Afinal, precisa ter a visão do usuário dentro do time.

Vale destacar que nem sempre é necessário ter os dois na equipe, desde que exista um especialista que compreenda o desenvolvimento completo, do início ao fim. E, em linhas gerais, mesmo que a responsabilidade seja do expert no assunto, todos os integrantes da equipe participam, até por conta da cultura da qualidade, que reforça a importância do comprometimento por parte de todos.

De maneira geral, o time de software é composto por desenvolvedores cujas formações geralmente são em: Análise de Sistemas, Engenharia da Computação, Engenharia de Produto, entre outros cursos relacionados ao desenvolvimento de software.

E mais uma curiosidade: existe um movimento, cada vez maior, de desenvolvedores se tornando testadores, desde que tenham as hard e soft skills necessárias à função.

Metodologias ágeis no cenário de Qualidade e Teste de Software

A Qualidade e os Testes de Software podem, também, contar com o apoio de metodologias ágeis. Chamadas de “Agile Testing”, garantem ainda mais rapidez, eficiência e assertividade às entregas. Neste caso, o software é validado e, se necessário, volta para o desenvolvedor, sendo verificado novamente, até que tenha o aval da equipe para ser lançado no mercado.

Alguns projetos que utilizam o Agile Testing contam, também, com a colaboração do usuário final (geralmente o cliente) para uma última etapa de validação.

O manifesto do “agile testing” se apoia em alguns fatores:

Testar durante o processo, ao invés de testar no final.
Prevenir-se de bugs, ao invés de procurá-los.
Testar o entendimento, ao invés de checar a funcionalidade.
Construir o melhor sistema, ao invés de buscar quebrá-lo.
Qualidade é uma responsabilidade do time, ao invés de ser do tester.

DevOps no desenvolvimento de software

A cultura DevOps, que combina os termos “desenvolvimento” e “operações”, veio para reforçar as metodologias ágeis, integrando as equipes, e automatizando as ações e os processos de toda a operação dentro da área de TI. Além de se apoiar no desenvolvimento contínuo, oferece a possibilidade de os envolvidos concentrarem seus esforços em projetar e codificar um produto adequado.

Outro ponto é que a utilização de ferramentas de Integração Contínua (CI) e de teste de automação se torna obrigatória em um ciclo de DevOps. Trata-se de uma disrupção para este mercado e também para as equipes de qualidade e teste de softwares.

Tenha parceiros que te levem à excelência nos projetos

Qualidade é um tema que exige atenção e, por isso, precisa ser tratado por quem entende do assunto. Há mais de duas décadas no mercado de tecnologia, a Icaro Tech ajuda as empresas rumo à Transformação Digital, e tem total expertise em desenvolvimento e implementação de softwares, inclusive contando, em suas equipes, com profissionais de Teste e Qualidade de Softwares.

Além disso, tem total conhecimento em metodologias ágeis e DevOps. Com toda essa bagagem, consegue entender as reais necessidades de cada parceiro de negócio, para indicar o melhor caminho e as ferramentas mais adequadas, caso a caso.

Celio Lopes
Analista de Qualidade

O papel do AIOps na gestão das empresas de telecomunicações com o 5G

O início da implantação da tecnologia 5G no Brasil deverá gerar um aumento no volume de dados gerados e transmitidos por aparelhos que estarão conectados à internet. Segundo o estudo The Mobile Economy – Latin America 2021, da GSMA, organizadora do Mobile World Congress, o percentual da população brasileira com internet móvel será de 69% até 2025, contra 62% em 2020. Em três anos, 20% das conexões móveis no Brasil serão por meio do 5G.

A administração da nova tecnologia e dos sistemas legados (2G, 3G e 4G), que deverão permanecer em funcionamento, aumenta os desafios das empresas de telecomunicações para fazer a manutenção de sua estrutura. Isso demandará investimentos para tornar o serviço eficiente, com baixa taxa de interrupção e que possibilite oferecer aos clientes uma internet de qualidade.

Neste cenário, o AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations), que consiste em adicionar a inteligência artificial (AI), o machine learning (ML) e o advanced analytics nas operações das empresas de telecomunicações, será essencial para ajudar gestores e colaboradores nas atividades diárias e na tomada de decisões estratégicas, melhorar o serviço prestado ao cliente final, gerar retorno financeiro e manter a sustentabilidade dos negócios.

A adoção do AIOps permite reduzir o custo operacional das empresas, diminuir o MTTR – tempo médio para reparo de problemas – e melhorar a eficiência das equipes de TI ao fornecer informações mais assertivas, que as auxiliam no monitoramento de processos do dia a dia, por meio de modelos de inteligência artificial.

Ele também possibilita automatizar e aumentar a segurança, pois as tecnologias são capazes de analisar situações similares às que no passado geraram incidentes como falhas operacionais, sua provável localização ou mesmo invasões de hackers.

Os equipamentos e os algoritmos envolvidos no processo de machine learning também podem automatizar a solução de problemas antes de impactarem o usuário final, diminuindo assim riscos operacionais e perdas financeiras devido a problemas nas operações de tecnologia.

Veja também:
Equipes de alta performance e o sucesso do cliente

A virtualização de equipamentos, prática que já acontece em setores com alta complexidade tecnológica, caso dos data centers e em menor volume também no setor de telecomunicações, deverá crescer com o 5G.

Como consequência, os sistemas e as operações de tecnologia das empresas do setor se tornarão cada vez mais complexas, o que aumenta a necessidade do auxílio da inteligência artificial e do machine learning para dar suporte aos profissionais do centro de operações de rede.

Criação de novos serviços

A adoção do AIOps pode auxiliar as empresas a utilizarem as características do 5G para criar novos serviços aos diversos setores clientes como o agronegócio, empresas de saúde, logística, transporte e mesmo ao consumidor final, com o objetivo de gerar renda e promover o financiamento contínuo da implantação da tecnologia.

Um avanço que o 5G deve gerar é popularização do networking slicing ou fatiamento de rede, que possibilita alocar os recursos ao usuário de acordo com parâmetros como velocidade, latência, largura de banda, segurança e tipo de aplicação.

O fatiamento pode se dar em níveis como a frequência que vai ser utilizada até a forma como a rede processa e prioriza as informações trafegadas. Isso gera a possibilidade das empresas de telecomunicações desenvolverem um novo modelo de negócio na comercialização dos pacotes de dados, oferecendo um serviço de acordo com as especificidades de cada cliente.

Para que o fatiamento de rede e novos formatos de pacotes de dados possam ser viabilizados, as empresas de telecomunicações precisam investir em sua estrutura de tecnologia de modo a permitir a orquestração dos dados que trafegam em uma determinada região, antena e equipamento. Isso torna necessária a implementação do advanced analytics para analisar os tipos de dados que trafegam na rede.

O 5G também alavancará atividades finais de alta complexidade como telecirurgias e a adoção de veículos autônomos em ambientes com elevado número de pedestres e outros veículos, ações que não podem estar sujeitas a problemas de conexão.

A inteligência artificial e o machine learning podem corrigir problemas sem que o cliente perceba alguma falha, além de fazer alterações na quantidade e tipo de rede conforme cenários pré-determinados. Por exemplo, nos horários em que há um maior fluxo de pessoas em uma determinada região será possível, de forma automática, aumentar a quantidade de dispositivos que podem ser conectados em uma antena.

Cuidados no processo de implementação de AIOps

A implementação necessita de um roadmap com objetivos definidos e visibilidade dos possíveis pontos de problemas e desafios a serem tratados com antecedência. Isso permite conhecer melhor a estrutura, saber os riscos presentes, mapear as alterações, os ajustes, as customizações necessárias e definir as etapas de implantação.

O processo de implantação do AIOps não ocorre do dia para a noite. Ele pode durar meses e até anos e durante esse período novos hardwares e softwares podem ser incorporados nas infraestruturas de telecom e TI. Como a implantação do 5G ainda levará alguns anos para se consolidar em bons níveis de cobertura no território nacional, o impacto de novos equipamentos, que poderão ser homologados, e a expansão da rede devem ser considerados no planejamento.

Fechando os pontos de cuidados na implementação do AIOps, vale destacar que por trás de toda essa tecnologia, estão os processos e as pessoas. A cadeia de processos precisa se adequar do início ao fim à estrutura de AIOps na rede e as informações que ela irá prover.

Já o fator humano precisa estar bem conectado à essa transformação, papéis e responsabilidades precisam ser definidos para que gestores e equipes se sintam donos de todo o processo, a fim de garantir análises precisas e tomadas de decisões que irão direcionar a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes na rede 5G.

Artigo também publicado em:
tiinside.com.br

Daniel Silva
Head of Customer Success

Por que adotar o DevOps no desenvolvimento de aplicações?

A cultura DevOps foi desenvolvida como uma tentativa de alinhar e aproximar a relação dos profissionais que mantinham o desenvolvimento de aplicações (Development) com os que mantinham e sustentavam essas aplicações (Operations).

Ao melhorar a sinergia entre esses times, a empresa aumenta a sua capacidade e qualidade nas entregas e distribuição de serviços. Cada vez mais processos passaram a ser integrados e caminharem em conjunto por meio da adoção de uma cultura de compartilhamento e orientada a automação.

A sua proximidade com as metodologias ágeis também contribui muito para que todo o sistema funcione. As equipes já contam, em seu dia a dia de trabalho, com modelos ágeis para a criação e desenvolvimento de softwares - além, claro, de outras soluções - e ao serem complementados com as práticas DevOps, podemos modelar outras formas de atuação das equipes em escalas paralelas, maiores e bem coordenadas.

Mesmo que os profissionais atuem em unidades de negócio distintas, a comunicação, integração e automação são a chave para o sucesso na entrega final aos clientes.

Por se tratarem de ciclos mais rápidos de desenvolvimento e análise, as equipes geram um resultado para o cliente de maneira mais assertiva. Mas, é importante ter em mente que para extrair o máximo proveito do DevOps é necessário contar com um conjunto de ferramentas para integrar e suprir todas as necessidades das equipes.

Com elas, as atividades podem ser mapeadas, controladas e entregues de maneira contínua. Principalmente componentes que apoiem no planejamento e gestão de projetos, práticas e tecnologias orientadas ao desenvolvimento cloud-native, entre outras, para otimizar a interação entre desenvolvedores e operadores.

Como saber se é o momento de implementar DevOps nas operações?

A cultura DevOps é uma metodologia que gera excelentes benefícios para as corporações. Existem desafios quando se trata da implementação de técnicas e tecnologias nativas de nuvem em alguns sistemas legados e não concebidos com esse modelo de atuação, contudo os aspectos culturais pregados, como o compartilhamento de conhecimento, o modelo de responsabilidade compartilhada e a quebra dos silos são pilares essenciais para qualquer cenário e trazem grande valor ao negócio, independente da compatibilidade de suas operações com tecnologias mais modernas.

É importante ter em mente que a transformação digital não está relacionada somente ao uso de ferramentas e códigos, mas também está ligada à cultura e organização da empresa.

Adotar o DevOps exige o compromisso de vários níveis da hierarquia da empresa, e consiste não somente numa transformação tecnológica, mas também cultural e organizacional, e para tanto deve-se investir em um planejamento e construção de uma Jornada de Adoção. Os passos dessa jornada dependerão diretamente do ramo de atuação, estrutura organizacional, maturidade das equipes, dentre outros fatores.

Utilizando as práticas da metodologia DevOps é possível adotar técnicas e desenvolver tecnologias mais rapidamente, respondendo aos movimentos de mercado de forma mais ágil e precisa.

Grandes players do segmento de TI, que possuem produtos que demandam constantes atualizações, testes em tempo real e melhorias, realizam entregas de múltiplos releases de seus sistemas em um único dia, sempre priorizando o equilíbrio entre o controle de qualidade e a velocidade de implementação.

Benefícios dessa metodologia

Como dissemos anteriormente, são diversas as vantagens que essa metodologia pode gerar no dia a dia das empresas e, consequentemente, para o mercado. Entre os principais benefícios, destacamos:

Entrega de inovação: a partir de sistemas e processos mais rápidos, todo e qualquer projeto passará por uma trilha mais qualificada e focada na entrega de novas ideias para solucionar os problemas do cliente final.

Agilidade no desenvolvimento de projetos: este modelo de atuação oferece uma agilidade muito maior em processos de desenvolvimento e de implementação de softwares, através de pipelines de automação e simplificação de fluxos de trabalho.

Quebra de barreiras entre os departamentos, aproximando TI com os objetivos de negócio: com uma proximidade cada vez maior entre os departamentos de desenvolvimento e operações, há uma troca muito maior de ideias e experiências que contribuirão para o crescimento exponencial do negócio, além, claro, de aproximar toda a estrutura de tecnologia com os objetivos reais de negócio.

Menor tempo na resolução de problemas: estruturando e preparando as equipes de operação com práticas e tecnologias adequadas é possível mapear e solucionar problemas de maneira mais rápida e efetiva, aumentando a competitividade e o destaque da empresa no mercado.

Assista ao nosso PodCast:
IcaroCast #019: Qualidade e Teste de Software

Dificuldades na implantação

Podemos separar os principais desafios da implementação do DevOps em dois grupos: as dificuldades operacionais e técnicas.

Nas dificuldades operacionais nós podemos citar a cultura corporativa, a falta de suporte dos níveis executivos, falta de treinamento e restrições financeiras como fatores impeditivos para que se obtenha sucesso durante toda a implementação com a equipe.

É fundamental ter em mente que existem muitos riscos atrelados à mudança nos processos e cultura da empresa , o que pode gerar conflitos ou eventos indesejados por desalinhamento entre as equipes e objetivos do negócio.

Ao citarmos as dificuldades técnicas, as estruturas legadas, negligenciamento de testes automatizados, complexidade de aplicações, ausência de um planejamento e excesso de ferramentas podem impactar negativamente no desenvolvimento dessa cultura dentro do ambiente corporativo.

Vale destacar que não existe uma fórmula mágica para o sucesso na implementação. Muitas empresas, inclusive, optam por criar uma cultura híbrida, mantendo algumas estruturas antigas que são essenciais para o negócio.

Busque parceiros que possam ajudar nesta jornada

Procure um parceiro que te ajude a estruturar a metodologia DevOps em sua operação. A Icaro Tech atua no mercado de tecnologia há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações.

É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias digitais de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.

IcaroCast #012: Metodologias Ágeis na prática

E o tema de hoje é Metodologias Ágeis na prática!

Como consequência da pandemia e do trabalho remoto, a adoção de metodologias ágeis pelas equipes de desenvolvimento de software saltou de 37% em 2020 para 86% em 2021, de acordo com uma pesquisa da plataforma de softwares Digital.ai.

Neste episódio, vamos falar mais especificamente de Scrumban, que junta práticas do Scrum e do Kanban, como alternativa para ajudar as equipes a se organizarem melhor e serem mais eficientes

E para conversar com a gente, convidamos três Gerentes de Projetos aqui da Icaro Tech. São eles:

Rômulo Ramirez, Íris Nunes e Ana Araújo.

Vem com ouvir!

Comentários, sugestões e perguntas? Fale com a gente pelo podcast@icarotech.com

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IcaroCast #011: Tecnologia é coisa de mulher, sim!

Abrimos a temporada 2022 do IcaroCast falando de mulheres na tecnologia. Ou, como colocamos no título deste episódio, "Tecnologia é coisa de mulher, sim!" (Aliás, tudo é coisa de mulher).

Ainda hoje, a área de tecnologia é majoritariamente composta por homens, e, felizmente, o cenário tem mudado, seja com iniciativas que procuram patrocinar a formação de mulheres nessa área, ou através da divulgação de conteúdos que colaboram para quebrar paradigmas e mostrar que a tecnologia pode ser uma carreira muito interessante para muitas mulheres.

E para conversar com a gente, trouxemos um grupo incrível de mulheres, repletas de conhecimento e experiências, que vão contar um pouco sobre seus caminhos, carreiras e dar algumas dicas para inspirar você a também seguir carreira nessa área!

Temos com a gente neste episódio:

Priscila Rosa - Diretora de TI
Paula Maita (Poli), Account Executive
Amanda Coelho - Analista de Negócios
Íris Nunes - Gerente de Projetos
Stephanie Teixeira - Analista de Sistemas

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Saiba quem é o profissional de TI que o mercado quer, mas tem dificuldade de encontrar

O mercado da tecnologia de informação (TI) já enfrenta um déficit na mão de obra e essa situação deverá se agravar nos próximos anos. O setor e até a grande imprensa têm repercutido, desde março deste ano, o relatório da Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), segundo o qual a área demandará cerca de 70 mil profissionais ao ano até 2024, sendo que anualmente o Brasil capacita 46 mil pessoas na área.

Além do déficit na quantidade de profissionais habilitados para preencher as vagas, novos fatores dificultam a contratação e a retenção de profissionais, como a possibilidade de brasileiros trabalharem para empresas estrangeiras sem a necessidade de um visto ou precisar sair do País.

Como consequência, os profissionais passaram a "ditar" as regras e é possível observar um leilão no mercado de trabalho, onde quem paga mais contrata. Mas, gestores de recursos humanos e CEOs precisam ter cuidado com esse movimento, que a longo prazo pode prejudicar a sustentabilidade financeira do negócio.

Ao mesmo tempo em que existe um déficit de profissionais não é fácil para as pessoas que estão fora do mercado de trabalho ou em subempregos preencher os requisitos necessários das vagas disponíveis. Caso contrário, o Brasil não teria 14,4 milhões de trabalhadores desocupados, segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad Contínua), divulgada em agosto, pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

As carreiras da área de tecnologia demandam conhecimentos técnicos específicos. Um fator positivo para quem deseja ingressar no setor é que já não é mais necessário ter concluído um curso universitário na área. As habilidades específicas podem ser adquiridas por meio de cursos técnicos e em alguns casos até em cursos livres. Mas existem outras habilidades, mais difíceis de serem adquiridas em cursos, que são demandadas pelo mercado e necessárias para que o profissional consiga desempenhar sua função.

Assista ao nosso IcaroCast:
Equipes de alta performance e o sucesso do cliente - IcaroCast #007

Em primeiro lugar é necessário gostar de estudar. Na área de tecnologia existe a necessidade de constante desenvolvimento de habilidades e competências técnicas, e posteriormente até conhecimentos de administração e gestão. Mesmo profissionais super capacitados e estabilizados profissionalmente precisam continuar se atualizando, pois novas linguagens e tecnologias são desenvolvidas e implementadas, o que demanda a obtenção de certificações contínuas, ou seja, o conhecimento técnico adquirido pode um dia se tornar obsoleto.

Porém, não basta dominar o conhecimento técnico. Atualmente, as principais dificuldades relacionadas ao recrutamento estão ligadas às soft skills, ou chamadas habilidades interpessoais. Além de desempenhar o papel técnico do cargo, o profissional precisa saber lidar com colegas e clientes de modo a evitar conflitos, resolver divergências e eliminar ruídos. Aqueles que desejam crescer também precisam aprender a liderar, inspirar e motivar funcionários, delegar tarefas e cobrar desempenho.

O dinamismo da área, que já demanda atualizações técnicas constantes, também gera a necessidade de ter flexibilidade para se adaptar às mudanças. O setor como um todo investe na diversidade. A capacidade de trabalhar com equipes formadas por pessoas diversas, ou seja, profissionais empáticos, que se colocam no lugar dos outros têm muito mais chances de prosperar. É preciso, como em toda carreira, ser resiliente, ter ética no trabalho, ser proativo e ter pensamento crítico para buscar novas soluções e resolver problemas que atrapalham a obtenção de resultados.

Durante os processos seletivos, independente da área, seja para a análise de sistemas ou desenvolvimento de softwares, e do nível do cargo, seja para estagiários, juniores, plenos, seniores e especialistas, os candidatos com essas habilidades interpessoais se diferenciam no mercado.

O candidato com potencial de desenvolvimento técnico e habilidades interpessoais é o mais difícil de se encontrar e o que tem mais sucesso nos processos seletivos, principalmente nos processos de seleção das empresas que buscam pessoas com potencial de no futuro serem líderes de equipes alinhados aos valores da empresa. É muito mais fácil ensinar conhecimento técnico a uma pessoa resiliente do que tornar um técnico resiliente.

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convergenciadigital.com.br

Juliana Gonçalves
Head of People

Tecnologia: importante aliada para superar os desafios das empresas

Entre os meses de dezembro e janeiro, consultorias e especialistas apontam as tendências tecnológicas dos principais mercados internacionais. E de fato, é importante conhecer cada uma delas, mas fazer análises preditivas no Brasil é muito mais difícil do que nos países desenvolvidos, ainda mais quando algumas das consequências geradas pela pandemia ainda vão impactar os setores produtivos em 2022, como o desalinhamento das cadeias logísticas, que têm gerado uma alta na inflação em diversos países e a escassez de chips, que aliado à elevação do dólar, afeta o custo de diversos hardwares e serviços no setor de tecnologia.

Mesmo assim, a expectativa é que a digitalização das atividades de transformação e de serviços continue no Brasil e segundo pesquisa da ebdi (Enterprise Business Development & Information) o investimento das empresas brasileiras em Tecnologia da Informação deve aumentar entre 15% e 80% este ano, em relação ao realizado em 2021.

Mas, antes de investir é necessário avaliar como a implementação de uma tendência tecnológica pode solucionar os problemas. Nem sempre a novidade é a melhor escolha para o negócio, ainda mais se etapas anteriores não foram feitas da forma correta. Ao analisar a adoção de uma tecnologia é recomendável focar em como ela pode ajudar a solucionar os problemas que a empresa enfrenta.

Cito alguns exemplos de desafios que devem pressionar o setor produtivo em 2022 e como as tendências tecnológicas podem ajudar.

Pressão dos custos operacionais

A hiperautomação pode ajudar a reduzir os custos e aumentar a lucratividade de uma empresa, seja por diminuir o número de hora homem dedicada a uma atividade repetitiva, que pode ser automatizada, melhorando a eficiência dos processos internos, ou por meio do cognitive augmentation, que de forma simples, pode ser definida como a capacidade da tecnologia aumentar a capacidade intelectual do ser humano, auxiliando-o, por exemplo, em tomadas de decisão.

A estratégia de hiperautomação está intimamente ligada ao processo de transformação digital de uma empresa e deve ser tratado como uma iniciativa corporativa a fim de alinhar os processos fim-a-fim – evitando diversas iniciativas departamentais que, apesar de produzir ganhos, nem sempre conseguem maximizar os benefícios de uma estratégia que envolve toda a companhia – e consolidar o conjunto de ferramentas utilizada para as automações.

Já por meio do cognitive augmentation é possível dar suporte aos colaboradores fornecendo informações de forma organizada, que ajudam na tomada de decisão, avisando o funcionário de que um problema pode acontecer e fornecendo sugestões para a resolução deste problema. Com ajuda da inteligência artificial (AI), é possível definir qual profissional deve ser enviado a campo para uma eventual manutenção, avaliando os custos, tempo de atendimento da chamada ou equilibrando esses dois critérios.

Para que esses processos sejam realizados com eficiência, a governança de dados precisa ocorrer. Os dados precisam ser consistentes, refletir o que está acontecendo e disponíveis em um único lugar, de forma a evitar falhas como a duplicação de informações.

No início pode parecer um processo que apenas gera custos, sem retorno imediato, mas essa organização é fundamental para ações que irão gerar retorno operacional e financeiro. Alguns projetos de business intelligence (BI) e inteligência artificial (IA) falham porque não foi feita essa orquestração de dados. Lembre-se: análises e predições em cima de dados incorretos não geram informações consistentes e dessa forma, não servem para nada.

Falta de mão-de-obra qualificada

A concorrência pelos profissionais de tecnologia continuará nos próximos anos. A falta da mão-de-obra qualificada e o sucesso na implementação do trabalho remoto fez com que a disputa por um bom profissional expandisse as fronteiras geográficas. Os bons profissionais são disputados por empresas até em outros países e aí novamente a defasagem cambial pressiona as empresas brasileiras.

A boa implementação da hiperautomação também deve avaliar os benefícios que a redução da jornada hora-homem em atividades repetitivas pode gerar, já que este profissional poderá ser treinado e se dedicar a atividades que demandam mais análise e de maior valor agregado. Mas isso não deve ser o suficiente para solucionar o problema. As ferramentas de no-code/low-code devem ser adotadas para amenizar a falta de mão-de-obra especializada.

Essas ferramentas possibilitam que profissionais, que tenham pensamento lógico, mas sem expertise no desenvolvimento de softwares, possam programar um sistema usando pouca codificação. Dessa forma é possível acelerar processos que eram freados por falta de profissionais qualificados. Essas ferramentas devem ter maior uso em sistemas mais simples, que não demandam algoritmos complexos ou integração com aplicações legadas.

Aumento de infraestrutura tecnológica

As plataformas nativas da nuvem são uma realidade, pois elas são mais flexíveis e permitem aumentar a escala de forma rápida, mas é preciso saber o que deve ser alocado na nuvem e o que deve estar em uma infraestrutura própria para não aumentar o custo de forma desnecessária.

Para auxiliar os gestores da área financeira e de tecnologia a tomar uma decisão, o conselho é: sistemas que precisam de elasticidade para aumentar e diminuir a capacidade computacional devem fazer isso utilizando infraestrutura na nuvem, pois esses eventos são, na maioria da vezes, temporários e neste caso não vale a pena o custo de investimento em hardware próprio que será utilizado apenas em casos de grande demanda.

As grandes empresas que possuem informações extremamente sigilosas e/ou uma nuvem privada, com as mesmas funcionalidades das grandes plataformas de computação em nuvem, via de regra tem um custo benefício melhor em uma nuvem privada. É claro que toda regra tem exceções e em casos mais complexos, um estudo mais detalhado pode ser necessário.

Foco nas pessoas

Além das questões financeiras, o uso da tecnologia só faz sentido se ela melhora a vida das pessoas, seja o colaborador interno, o funcionário terceirizado ou o consumidor final. Se a tecnologia não beneficiar nenhum desses públicos sua implementação irá falhar, pois, não haverá apoio interno ou retorno financeiro.

O customer experience (CX) evoluiu no Brasil e as empresas já iniciaram a implantação de ferramentas, que proporcionam o atendimento omnichannel, melhorando a experiência do cliente antes, durante e após a venda. Mas é necessário olhar para o total experience (TX) e desenvolver a experiência do funcionário, dos colaboradores terceirizados, dos parceiros de negócios, seja por meio da hiperautomação, de plataformas que melhorem a interação das pessoas com a tecnologia e da adoção de plataformas e aplicações na nuvem, que possibilitam a adoção do trabalho remoto, com melhor qualidade e eficiência.

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teletime.com.br