Ciente de que a tecnologia é decisiva para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e ampliar a venda de planos 4G da operadora, a Algar Telecom, operadora de telefonia fixa e móvel com atuação na região sudeste, implantou uma solução de computação cognitiva Watson da IBM. Concluído em dezembro de 2016, o projeto executado pela Icaro Tech, empresa especializada em soluções para operações inteligentes, é considerado um sucesso pela operadora e a motivou a estudar o uso da computação cognitiva em diferentes áreas do negócio.

A operadora buscava por um sistema online de atendimento automatizado que fosse capaz de estabelecer uma conversa mais parecida com o atendimento humano, diferente da maioria das soluções de “chatbot” disponíveis no mercado, que muitas vezes acabam tendo um contexto muito limitado de respostas. O objetivo era conseguir aumentar a venda de planos 4G e também tirar dúvidas dos clientes no portal da operadora.

Então a equipe de transformação digital da Algar Telecom, em conjunto com o time de computação cognitiva da Icaro Tech, reuniu esforços para um grande desafio: implantar um “chatbot” inteligente, com tecnologia do Watson, em um prazo recorde de quatro semanas.

“Nossa equipe estava motivada e apostamos na solução apresentada pela Icaro, ainda que representasse um projeto muito desafiador. Desenvolver uma solução de atendimento como esta, um chat inteligente, que responda de forma coerente, entendendo cenários complexos, por si só já é desafiador. Fazer isso em meio às festas de final de ano [o processo ocorreu em dezembro, com lançamento oficial da plataforma no intervalo entre Natal e Ano Novo] período de alta demanda, acrescenta uma responsabilidade ainda maior”, afirma Eduardo Rabboni, diretor de Transformação Digital da Algar Telecom.

Durante o processo de implementação foram realizados testes de atendimento aos clientes da operadora com sucesso, graças aos trabalhos de alimentação e processamento do sistema, realizados pelas equipes técnicas da Icaro Tech. Os trabalhos na plataforma resultaram em uma capacidade idêntica à de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) realizado por humanos.

Antes de ser colocada em operação a tecnologia foi testada em ambientes e condições controladas. “Nosso objetivo era testar como a tecnologia ajudaria a nossa capacidade e o tempo de atendimento”, conta o executivo.

Inicialmente o atendimento foi utilizado para responder a questões online dos clientes, tais como “qual a cobertura de 4G da Algar Telecom”, “quais planos a Algar Telecom oferece na minha região” e ainda “em quanto tempo minha linha estará ativa após a contratação”. No total, até a data de lançamento, a Ana, nome dado a assistente virtual que conversa com os clientes no website da empresa, já era capaz de responder mais de 500 perguntas, capacidade que foi ampliada nas semanas que se seguiram, um processo contínuo que segue em ampliação.

“O auxílio dos profissionais da Icaro Tech, foi fundamental para que o projeto fosse implementado em apenas 4 semanas, isso contando desde a assinatura do contrato até o início da operação do sistema, incluindo produção da plataforma, treinamento do IBM Watson e testes”, acrescenta Raboni.

Ele continua dizendo que “o sistema demonstrou uma curva de aprendizado muito acelerada, com 90% de acertos durante o período de testes, quando uma a taxa de exatidão de um chatbot, por exemplo, não costuma passar dos 30% no mesmo período”.

Com o sucesso do projeto ele já prevê a ampliação do uso da computação cognitiva dentro da operadora. “As futuras aplicações da plataforma vão incluir áreas como os processos de venda efetiva – quando o cliente deseja assinar um serviço e, para isso, assina um contrato –, redação e revisão de documentos para processos jurídicos e a assistência aos profissionais de campo, que poderão tirar dúvidas no momento de um atendimento com uma assistente virtual no próprio celular”, conclui.

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