Imagine uma central de atendimento de uma empresa de telefonia e internet. Neste contact center, o atendente tem que checar as informações dos clientes em vários sistemas diferentes (informações cadastrais, serviços contratados, status operacional dos serviços, logística, etc) e o sistema de cadastro de informações só pode ser acessado presencialmente, em conexão com a rede local. Com a pandemia do coronavírus, esta empresa foi fortemente afetada, já que a recomendação dos órgãos de saúde era para que os colaboradores ficassem em casa, em isolamento. Neste cenário, como é possível atender os clientes normalmente, checar informações sobre o estado dos serviços prestados, disponibilizar as informações da empresa para os colaboradores, se todos estão em home office?

A transformação digital teve de ser acelerada no Brasil, por conta da pandemia. Em um mercado dinâmico como o atual e em um momento em que novas formas de trabalho como o home office estão sendo ampliadas, empresas que já possuem sistemas em nuvem estão, com certeza, um passo à frente em suas estratégias digitais. A tecnologia de um contact center em nuvem poderia colaborar na adaptação às diferentes condições de trabalho, trazendo segurança, agilidade, escalabilidade, redução de custos e aumento de resultados.

De acordo com as previsões do Gartner, os CIOs que pretendem preparar suas organizações para prosperar nos próximos anos devem adotar uma abordagem diferenciada para a Computação em Nuvem. Segundo a companhia, até 2021, 75% de grandes empresas irão implementar pelo menos uma plataforma de integração híbrida com capacidade para múltiplos provedores de nuvem.

A implementação desse tipo de projeto pode sim ter alguns desafios, mas é importante que todas as necessidades da empresa sejam mapeadas e que o parceiro escolhido colabore com o sucesso da estratégia. A Icaro Tech, partner e integradora das soluções Cloud da Genesys, listou algumas das vantagens que podem ser obtidas pela sua empresa ao optar por contact center na nuvem:

1- Ganhe agilidade

Com o desenvolvimento e maturação de tecnologias escaláveis e disponibilizadas em nuvem, alguns fornecedores de tecnologia de contact center puderam evoluir significativamente suas soluções. Essa evolução tecnológica está aliada a conceitos como omnichannel, o que permitiu a integração de canais como URA, bots e atendimento humano, uniformizando o atendimento aos clientes. Graças ao avanço da tecnologia e a possibilidade de integrações sistêmicas, foi possível integrar em um único ponto todo um leque de informações à respeito do cliente, permitindo ao atendente do contact center ter uma visão consolidada e simplificada de toda a situação a cada atendimento.

As soluções em nuvem mais avançadas disponíveis hoje se baseiam no conceito de microsserviços. O emprego deste tipo de tecnologia possibilita que a solução tenha uma confiabilidade e escalabilidade enorme, uma vez que mais microsserviços são provisionados automaticamente pela infraestrutura em nuvem na medida em que mais poder de processamento é requerido ou se ocorrerem falhas na infraestrutura tecnologia. Assim, o contact center ganha mais agilidade, sem afetar outros serviços e sem interromper as operações.

Além disso, ao migrar o contact center para nuvem, não é preciso mais esperar meses para que sua operação comece a rodar. Por não requerer uma longa infraestrutura física em alguns dias ou semanas, a ativação e a conectividade das telecomunicações estará pronta. Rapidamente as ferramentas de gestão permitem administrar documentos, reter gravações, atender chamadas e outros aspectos críticos do customer engagement.

2 – Garanta que o atendimento do seu time seja feito de qualquer lugar

Por ser um ambiente cloud, é possível configurar o acesso ao sistema para que o atendente consiga acessá-lo de qualquer lugar, facilitando o trabalho via home office. Com o atendimento da interface de front-end contendo todas as informações para o trabalho do atendente , a empresa não terá o trabalho de ter que reajustar todas as informações dos sistemas separadamente. Isso possibilita aos colaboradores o acesso à todas as informações da empresa de forma rápida e fácil. A tecnologia em nuvem facilita o atendimento de qualquer lugar, a qualquer hora, de forma rápida e integrada, trazendo a melhor qualidade no atendimento ao cliente.

3 – Reduza custos e aumente a produtividade do seu time

Uma plataforma moderna, escalável e em nuvem de contact center pode reduzir consideravelmente os custos da operação de atendimento. Isso é possível devido ao menor investimento requerido para implantação da solução, facilidade de manutenção, evolução e ganho de produtividade em geral. Esse ganho de produtividade é possível por conta da capacidade de integração desta plataforma com tecnologias como IA, Chatbots, Assistentes Virtuais e integração de informações que permitem que o atendente tenha à sua disposição, de forma ágil, todas as informações requeridas para efetuar seu trabalho. A satisfação dos clientes é impactada positivamente por essas melhorias.

4 – Garanta uma experiência omnichannel de ponta a ponta

Com clientes cada vez mais exigentes e com um ambiente de concorrência cada vez mais acirrado, torna-se essencial fornecer uma boa experiência para garantir o sucesso das empresas. Implementar uma experiência verdadeiramente omnichannel é então uma necessidade. É através desse tipo de experiência que é possível fornecer um atendimento de qualidade e uniforme independente do canal escolhido e da localização física dos atendentes do contact center. Por isso, é importante escolher uma plataforma que facilita a colaboração por meio de chat, vídeo e chamadas em toda a empresa.
Com uma plataforma omnichannel, é possível unificar todos os canais de comunicação, interações e elementos de trabalho, permitindo a projeção, monitoramento e ajuste da jornada do cliente, oferecendo uma experiência consistente.

5 – Tenha um melhor controle das suas suas informações

Entre as opções de mercado, já é possível encontrar interfaces de usuário simples mas, que podem te dar um controle total sobre os fluxos de contatos, filas, atividades etc. Tudo o que o usuário necessita está integrado para automatizar tarefas, obter insights, gerar informações sobre as jornadas dos clientes e melhorar a eficiência operacional. Com um único aplicativo de desktop, é possível controlar todas as interações e elementos de trabalho, o que permite que os colaboradores proporcionem um atendimento ao cliente consistente e contextual, com segurança, estabilidade e funcionalidade de nível corporativo. Os agentes, supervisores, gerentes e administradores utilizam a mesma interface, o que evita a perda de tempo e o desencontro de informações.

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