Atualmente, canais digitais como WhatsApp, Facebook Messenger, Aplicativos Móveis, entre outros, têm se tornado os principais pontos de contato entre clientes e empresas. Ao desenvolver um projeto de atendimento que envolva canais digitais, destacam-se os seguintes conceitos:

Omnichannel

Na medida em que surgem novos canais de atendimento com o cliente, alguns digitais e até automatizados, torna-se cada vez mais importante manter o contexto das interações com o cliente, a fim de melhorar a sua experiência.
Por isso é importante que a área de atendimento ao cliente possua uma solução que permita uma interação omnichannel. O cliente, ao migrar de canal de atendimento ou ser transferido para outro atendente, não quer e não deverá repetir as informações relativas à requisição ou ao problema que ele quer resolver – elas devem estar disponíveis independentemente do interlocutor ou do sistema que ele usa.

Sistemas Cognitivos

Nos canais digitais, o primeiro contato está migrando para o atendimento por meio de um assistente virtual, que utiliza APIs cognitivas para se comunicar em linguagem natural. A criação desse tipo de assistente é um processo evolutivo e contínuo. Os primeiros passos incluem desenhar a persona e evoluir as funcionalidades que esse atendimento pode oferecer de forma automática.

Desse modo, a solução pode se iniciar com respostas a dúvidas e resolução de problemas mais simples e, em seguida, incorporar ações mais complexas e que dependam de mais ações nos sistemas internos. No entanto, deve ficar claro desde o começo para os clientes quais são as funcionalidades disponíveis no assistente e ter o cuidado para implementá-las de forma completa.

Automação

A utilização de assistentes virtuais não deixa de ser um tipo de automação do atendimento. No entanto, é importante que o atendimento ao cliente seja capaz de acessar os serviços disponíveis na empresa – quanto mais ações um assistente virtual ou atendente de 1° nível puder executar para resolver um problema, melhor.
Para potencializar esse cenário, os serviços devem ser fornecidos via API e integrados a uma plataforma de automação. O objetivo é otimizar o atendimento, aumentar o first call resolution, a satisfação do cliente e reduzir o churn.

Implementação de sucesso

Do ponto de vista da implementação, o alinhamento vertical da solução fim-a-fim é extremamente importante. Dessa forma, destacam-se as seguintes atividades:

• Desenho da jornada de atendimento do cliente.
• Criação da arquitetura cognitiva.
• Integração com o contact center cognitivo.
• Criação da persona e desenvolvimento do assistente.
• Integração com sistemas de back-end para consultas e execução de ações – plataforma de automação.
• Alinhamento com o atendimento humano sobre o script de atendimento (que deve ser único, para homogeneizar o atendimento e facilitar a manutenção).
• Análise do atendimento para melhoria do processo.
• Evolução da solução, que envolve: melhoria no assistente, desenvolvimento de novas integrações, melhorias no script de atendimento.

Por isso, a Icaro Tech desenvolveu a plataforma de Automação de Atendimento ao Cliente que envolve tanto o desenho e a implementação da solução quanto os serviços continuados de evolução do assistente inteligente.

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